« 携帯を充電できる電動アシスト自転車 | トップページ | 地震予知失敗で、過失致死罪で学者を起訴 »

May 09, 2011

3.11. BCPを実践したディズニーリゾートの凄さ

Mr.サンデーで「3.11 ディズニーの真実」と題して、震災発生時のスタッフの対応ぶりを放映していた。
9割がアルバイトであるディズニーリゾートなのに、一人一人のキャストが「お客様第一」を考え、自主的に行動し、安全を確保し、不安を取り除くべく、終始笑顔で対応したそうだ。

年間180回もの防災訓練を行い、5万人分が数日過ごせる非常食を備えていたとか。

 震度6強の地震を想定したマニュアルを作っていたようだ。
 Twitterを見ていると、この地震が想定内だった事がすごいという反応もあったが、首都直下地震で浦安は震度6強が想定されているのだから、ここまでは普通だと思う。

 ディズニーリゾートの素晴らしい所は、日々防災訓練を行い、末端の一人一人までが笑顔を崩さず、自主的に行動できた事だと思う。 そして交通が途絶えて帰る手段を失ったお客様を翌朝まで園内に留め世話をした事ではないだろうか。

 若い女性も多いキャストが、動じる事なく笑顔で職務をまっとうできるというのは、マニュアルの出来不出来の問題ではない。 会社のポリシーを理解し、プライドを持って日々行動できていたからではないか。

 そして、会社に対する信頼感があったからだと思う。

たとえディズニーリゾートの防災対策マニュアルのコピーを貰って自社のマニュアルに直しても、同じように行動できないだろう。

 売り物のぬいぐるみを防災頭巾替わりに、お客様にただで配ったキャストがいたそうだが、ショップの担当でないキャストがこのうような行動を取る事は普通はないだろう。 マニュアルに明記されてはいないだろう。

 しかし、ポリシーにのっとった行動であれば末端のキャストの判断でも実行できるところが、素晴らしいと思う。
おそらく想定外の災害であっても、良い結果が出た事だろう。

つまり、防災対策マニュアルで細部に渡って行動を定義し、被災時にはトップダウンで全体を動かすよりも、ポリシーを明確にして共有し、実際に行動できる権限移譲を行う事が、想定外の事態にも対応できる組織を作るのだと思う。

実は私は数ヶ月前に「9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方」という本を読んでいました。
今日のニュースを見て、この本で書かれていた事が災害対策でも役立つのだと関心した次第です。

9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方
9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方福島 文二郎

中経出版 2010-11-25
売り上げランキング : 84


Amazonで詳しく見る
by G-Tools

 

|

トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/36066/51621098

この記事へのトラックバック一覧です: 3.11. BCPを実践したディズニーリゾートの凄さ:

コメント

こんばんは。
この番組は見ていませんでしたが,今回の記事から察するに,TDRのBCPは相当クオリティが高いものであると思います。おそらく,「想定外」ということを想定していない内容であるとともに,逆に「脱マニュアル」としての行動を容認できるよう,制度趣旨自体を徹底的にキャストに対して学ばせていたのではないかと思います。
多くの企業は,まだまだ通り一遍のマニュアルしかなく,自治体の防災計画に至っては,後手後手に回っているような現状において,TDRのBCPは向学に値する代物であろうと思います。

「すべてはゲストのために」という発想は,通常営業はもちろんのこと,こうした災害時にも発揮されて初めて成立するものだなあ,って痛感させられました。

投稿者: おかにゃん (May 9, 2011 11:20:17 PM)

おかにゃんさん、こんばんは。
YouTubeに番組の録画を見つけました。2部構成です。
http://youtu.be/0qyXPlCriqQ
http://youtu.be/quqhdbj3M84

企業文化の違いが、被災時の対応に顕著に現れる好例だと思います。

投稿者: isana (May 10, 2011 11:01:59 PM)

コメントを書く